01企業(yè)的服務(wù)方針

評價是否有明確的服務(wù)方針。該公司的服務(wù)方針是：“以客戶為中心，服務(wù)與營銷并重，服務(wù)客戶身邊，全員參與服務(wù)，高效快速服務(wù)”?？纯醋鳛槭酆蠓?wù)工作的指導(dǎo)思想，是否對員工進(jìn)行培訓(xùn)并對日常工作進(jìn)行要求，員工是否理解并自覺貫徹執(zhí)行?

02售后服務(wù)體系架構(gòu)設(shè)立、人員配置

評價是否有設(shè)立體系架構(gòu)。該公司的組織架構(gòu)有總經(jīng)理、管代，下設(shè)：經(jīng)營部、采購部、財務(wù)部、技術(shù)質(zhì)量部和售后服務(wù)部等部門。其中售后服務(wù)部職責(zé)包括：處理客戶投訴，退貨換貨，客戶滿意度調(diào)查等工作。設(shè)立了部門經(jīng)理、各級管理人員、作業(yè)員工等崗位。部門設(shè)置及職能分配是否滿足服務(wù)體系運(yùn)行要求?

評價是否有明確的人員配置。該公司根據(jù)行業(yè)特性，配置符合崗位要求并有相應(yīng)資質(zhì)水平的售后服務(wù)技術(shù)人員，包括裝飾裝修工、維修電工、電焊工、維修鈑金工、維修電工、制冷設(shè)備維修工、售后服務(wù)管理師、內(nèi)部審核員等。是否按服務(wù)管理人員要求配置售后服務(wù)管理師，負(fù)責(zé)對售后服務(wù)工作的管理和對售后服務(wù)活動的指導(dǎo)工作?

03監(jiān)督改進(jìn)機(jī)制的情況

評價是否有明確的監(jiān)督改進(jìn)機(jī)制。該公司設(shè)立了服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，由管理者代表和1位專職的售后服務(wù)管理師負(fù)責(zé)，監(jiān)督公司售后服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。

評價機(jī)制是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常?該公司以監(jiān)督有效獎懲，持續(xù)修正各項服務(wù)目標(biāo)，并通過售后服務(wù)目標(biāo)考核、服務(wù)人員績效檢查、內(nèi)部審核和外部的顧客滿意度調(diào)查等監(jiān)督評價活動促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)提升，符合評價體系要求。

04滿足服務(wù)承諾

評價是否滿足服務(wù)承諾。該公司所售商品的包裝完整、安全，便于運(yùn)輸或攜帶;對顧客所承諾的送貨范圍、送貨時間基本能夠及時兌現(xiàn)。售后服服務(wù)部門安排了專人負(fù)責(zé)顧客反饋、投訴和接待服務(wù);

評價其他服務(wù)承諾情況。該公司可以按國家法律法規(guī)要求及客戶約定給客戶提供商品和工程保質(zhì)期要求，合同中規(guī)定了“產(chǎn)品退換貨”相關(guān)規(guī)定;服務(wù)人員基本注意個人儀表和形象，有效執(zhí)行售后服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范，及時提供售后服務(wù)，并向顧客如實提供“送貨單”等記錄;定期對維修設(shè)施、設(shè)備和器材進(jìn)行檢查，保證服務(wù)的正常進(jìn)行。

05商品質(zhì)量保證情況

評價商品質(zhì)量保證情況。該公司所售商品和施工項目質(zhì)量符合國家相關(guān)法規(guī)要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)已對顧客明示的質(zhì)保期基本符合國家相關(guān)規(guī)定的要求。公司已對于有質(zhì)量問題的商品或者設(shè)備安裝過程，已按國家有關(guān)規(guī)定辦理維修或者退換。

評價商品退換貨情況。該公司對有退換(非企業(yè)商品質(zhì)量或服務(wù)問題造成的)涉及到收費(fèi)的，已事先向顧客明示。顧客已進(jìn)行了確認(rèn)且符合要求。

評價商品賠付制度。該公司已建立了相關(guān)文件，并按國家有關(guān)規(guī)定，執(zhí)行先行賠付制度。近一年暫未發(fā)生召回等服務(wù)。

06顧客服務(wù)及處理情況

評價客戶服務(wù)情況。該公司設(shè)立有預(yù)約、咨詢、退貨要求、投訴等顧客反饋渠道，建立顧客服務(wù)熱線或 24 小時服務(wù)時間，并明示受理時間。

評價應(yīng)對投訴等突發(fā)事件情況。該公司售后服務(wù)部記錄顧客投訴，建立完整的投訴檔案。是否能夠及時反饋和處理顧客投訴，有效解決顧客投訴。是否能按照要求配備售后服務(wù)調(diào)解人員，能夠?qū)ν话l(fā)事件進(jìn)行及時處理、對服務(wù)失誤進(jìn)行補(bǔ)救的措施等。19-33515-9001