在質(zhì)量管理的過(guò)程中，我們的前輩總結(jié)了很多的經(jīng)驗(yàn)，尤其是通過(guò)一些典故，生動(dòng)形象地闡述了質(zhì)量管理的原理。 1、割草的男孩 一個(gè)替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說(shuō)：“您需不需要割草？”陳太太回答說(shuō)：“不需要了，我已有了割草工?！保泻⒂终f(shuō)：“我會(huì)幫您拔掉花叢中的雜草?！?，陳太太回答：“我的割草工也做了。”，男孩又說(shuō)：“我會(huì)幫您把草與走道的四周割齊?！?，陳太太說(shuō)：“我請(qǐng)的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人?！?，男孩便掛了電話，此時(shí)男孩的室友問(wèn)他說(shuō)：“你不是就在陳太太那割草打工嗎？為什么還要打這電話？”男孩說(shuō)：“我只是想知道我做得有多好！”。 啟示 這個(gè)故事反映的ISO的第一個(gè)思想,即以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，不斷地探詢顧客的評(píng)價(jià)，我們才有可能知道自己的長(zhǎng)處與不足,然后揚(yáng)長(zhǎng)避短，改進(jìn)自己的工作質(zhì)量，牢牢的抓住顧客。 做質(zhì)量的大多數(shù)時(shí)候都是被動(dòng)的，只是延續(xù)出現(xiàn)問(wèn)題然后再去解決問(wèn)題的模式，如果能主動(dòng)查找問(wèn)題并解決問(wèn)題那才是完美的質(zhì)量管理模式。 這也就顯示出了一個(gè)質(zhì)量管理者的精髓所在 。 2、三種人 路上有個(gè)坑，第一種人是等人掉進(jìn)去后救人，第二種人是樹(shù)立牌子,建立標(biāo)識(shí)，第三種人是填埋了坑。人們會(huì)感激第一種人，記住第二種人，忘記第三種人。質(zhì)量管理(QA)就是第三種人，預(yù)防質(zhì)量事故的發(fā)生，但領(lǐng)導(dǎo)反而看不到你的工作和成績(jī)。 啟示 第一種人是被動(dòng)質(zhì)量管理，出了質(zhì)量問(wèn)題我來(lái)解決，此時(shí)老板看到的是解決問(wèn)題，而不是費(fèi)用或浪費(fèi)，花了老板的錢(qián)而又能得到老板的賞識(shí)和獎(jiǎng)勵(lì)，何樂(lè)而不為！ 第二種人是“繞道而行”，能避開(kāi)問(wèn)題卻不能最終解決問(wèn)題。雖然工作效率低了或成本大了，但是老板也能知道避免了質(zhì)量事故，還是會(huì)得到老板的肯定。 第三種人是預(yù)防管理，化質(zhì)量事故于萌芽之中。以預(yù)防措施來(lái)保證產(chǎn)品質(zhì)量，質(zhì)量管理員(QA)就是第三種人，工作就是填坑，排除質(zhì)量隱患，預(yù)防質(zhì)量事故的發(fā)生，但領(lǐng)導(dǎo)反而看不到你的工作和成績(jī)。 3、扁鵲論醫(yī) 魏文王問(wèn)名醫(yī)扁鵲說(shuō)∶“你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù)，到底哪一位醫(yī)術(shù)最好呢？”扁鵲答說(shuō)∶“長(zhǎng)兄最好，中兄次之，我最差?！蔽耐醭泽@地問(wèn)∶“你的名氣最大，為何長(zhǎng)兄醫(yī)術(shù)最高呢？” 扁鵲慚愧地說(shuō)∶“我扁鵲治病，是治病于病情嚴(yán)重之時(shí)。一般人都看到我在經(jīng)脈上穿針管來(lái)放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以以為我的醫(yī)術(shù)高明，名氣因此響遍全國(guó)。我中兄治病，是治病于病情初起之時(shí)。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及于本鄉(xiāng)里。而我長(zhǎng)兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以覺(jué)得他水平一般，但在醫(yī)學(xué)專家看來(lái)他水平最高。 啟示 以上的“病”可以理解為“質(zhì)量事故”。能將質(zhì)量事故在“病”情發(fā)作之前就進(jìn)行消除，才是“善之善者也”。 預(yù)防質(zhì)量事故 ，要從“小病”做起。也就是要防患于未然。事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 對(duì)于成功處理已發(fā)質(zhì)量事故的人要進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)，更要對(duì)預(yù)防質(zhì)量事故的人和行為進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。 質(zhì)量管理如同醫(yī)生看病，治標(biāo)不能忘固本。許多企業(yè)懸掛著“質(zhì)量是企業(yè)的生命”的標(biāo)語(yǔ)，而現(xiàn)實(shí)中存在“頭疼醫(yī)頭、腳疼醫(yī)腳”的質(zhì)量管理誤區(qū)。 4、降落傘的故事 這是一個(gè)發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國(guó)空軍和降落傘制造商之間的真實(shí)故事。在當(dāng)時(shí)，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過(guò)廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達(dá)到了99.9%，應(yīng)該說(shuō)這個(gè)良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達(dá)到。 但是美國(guó)空軍卻對(duì)此公司說(shuō) No, 他們要求所交降落傘的合格率必須達(dá)到100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便專程去飛行大隊(duì)商討此事，看是否能夠降低這個(gè)水準(zhǔn)？因?yàn)閺S商認(rèn)為，能夠達(dá)到這個(gè)程度已接近完美了，沒(méi)有什么必要再改。當(dāng)然美國(guó)空軍一口回絕，因?yàn)槠焚|(zhì)沒(méi)有折扣。 后來(lái)，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機(jī)挑出一個(gè)，讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后親自從飛行中的機(jī)身跳下。這個(gè)方法實(shí)施后，不良率立刻變成零。 啟示 日本經(jīng)營(yíng)之神松下幸之助有句名言：“對(duì)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，不是100分就是0分。”任何產(chǎn)品，只要存在一絲一毫的質(zhì)量問(wèn)題，都意味著失敗。 許多人做事時(shí)常有“差不多”的心態(tài)，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)或是客戶所提出的要求，即使是合理的，也會(huì)覺(jué)得對(duì)方吹毛求疵而心生不滿！ 5、袋鼠與籠子 一天，動(dòng)物園管理員發(fā)現(xiàn)袋鼠從籠子里跑出來(lái)了，于是開(kāi)會(huì)討論，一致認(rèn)為是籠子的高度過(guò)低。所以決定將籠子的高度由原來(lái)的10米加高到20米。結(jié)果第二天又發(fā)現(xiàn)袋鼠還是跑到外面來(lái)了，所以再次決定再將高度加高到30米。 沒(méi)想到隔天居然又看到袋鼠全跑到外面，于是管理員大為緊張，決定一不做二不休，將籠子的高度加高到100米。一天長(zhǎng)頸鹿和幾只袋鼠們?cè)陂e聊，“你們看，這個(gè)人會(huì)不會(huì)再繼續(xù)加高你們的籠子？”長(zhǎng)頸鹿問(wèn)。 “很難說(shuō)?！贝笳f(shuō)∶“如果他再繼續(xù)忘記關(guān)門(mén)的話！ 啟示 這是一個(gè)典型的本末倒置的例子。他們不是去消除根源——“關(guān)門(mén)”，而是去加高“籠子?！痹谧髻|(zhì)量問(wèn)題調(diào)查的時(shí)候，如果不找到問(wèn)題的根源，那么，永遠(yuǎn)無(wú)法消除這些質(zhì)量問(wèn)題。 同時(shí)，還將造成企業(yè)成本的升高——“加高籠子”。所以，作為質(zhì)量人，我們要經(jīng)常問(wèn)自己，“我們的袋鼠籠子關(guān)好了嗎？” 6、曲突徙薪 客人到主人家做客，看見(jiàn)主人家的灶上煙囪是直的，旁邊又有很多木材?？腿烁嬖V主人說(shuō)，煙囪要改曲，木材須移去，否則將來(lái)可能會(huì)有火災(zāi)，主人聽(tīng)了沒(méi)有作任何表示。不久主人家里果然失火，四周鄰居趕緊跑來(lái)救火，最后火被撲滅了。 于是主人烹羊宰牛，宴請(qǐng)四鄰，以酬謝他們救火的功勞，但沒(méi)有請(qǐng)當(dāng)初建議他將木材移走、煙囪改曲的人。有人對(duì)主人說(shuō)：“如果當(dāng)初聽(tīng)了那位先生的話，今天也不用準(zhǔn)備筵席，而且沒(méi)有火災(zāi)的損失，現(xiàn)在論功行賞，原先給你建議的人沒(méi)有被感恩，而救火的人卻是座上客，真是很奇怪的事呢！”主人頓時(shí)省悟，趕緊去邀請(qǐng)當(dāng)初給予建議的那個(gè)客人。 啟示 預(yù)防重于救火?？腿烁嬖V主人需要“曲突”和“徙薪”，其實(shí)就是告訴主人需要預(yù)防火災(zāi)的出現(xiàn)，因?yàn)椤爸蓖弧焙汀靶健笔钱a(chǎn)生火災(zāi)的重大隱患。只有去除火災(zāi)的根源，才能預(yù)防火災(zāi)的出現(xiàn)。不僅需要提出預(yù)防措施，而且要更進(jìn)一步地跟蹤改善措施的有效完成。